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Antes de rentar un auto en Cuba

Israel, 26/04/2017

Por una cuestión de responsabilidad, en WoWCuba hacemos lo posible para que los clientes estén informados sobre las realidades en los servicios que ofrecen los proveedores cubanos de alojamiento y transportación, antes de que los primeros soliciten y confirmen una reservación. La triste realidad es que los servicios de renta de auto con frecuencia no alcanzan las expectativas que la mayoría de los clientes esperan, mucho menos ahora que la demanda alcanza cifras records. WoWCuba es un agente de viajes intermediario, por lo que no controlamos ni las disponibilidades ni las condiciones técnicas de las flotas de autos de las rentadoras cubanas. WoWCuba procesa las solicitudes de reservación a través de nuestros contratos de servicio con los proveedores y solo procesamos los pagos de los clientes cuando las reservaciones de los autos han sido confirmadas y recibidas en nuestra agencia de forma escrita y en concordancia con los parámetros solicitados por el cliente. Existen operadores en internet los cuales ni siquiera tienen contratos con receptivos nacionales cubanos y que prometen la luna, solo para finalmente defraudar al cliente, por lo que se debe tener cuidado al hacer reservas a través de sitios realmente de poca ética y confiabilidad contra los cuales el Ministerio de Turismo de Cuba ha publicado Avisos. Este escrito tiene como objetivo prevenir a los potenciales visitantes a Cuba que consideran la renta de auto como una opción, sobre las dificultades que puede encontrar al hacer un viaje independiente en auto rentado. Esperamos que usted lea, recepcione y cuidadosamente considere la información ofrecida para hacer su plan de viaje en Cuba y reduzca el stress al mínimo.

En una reunión ofrecida por el Ministerio de Turismo de Cuba a las agencias acreditadas oficialmente en Cuba para hacer las conclusiones del año 2016, que arrojo más de 4 millones de arribos al país, se nos informó sobre las estadísticas de crecimiento de este sector, así como de las dificultades que enfrentan las diferentes instituciones nacionales y los esfuerzos que se hacen para enfrentar la ascendente demanda. Con solo 13 592 vehículos en existencia en las flotas de las 4 rentadoras, solo 5116 fueron importados en el 2016. Esto significa que solo 1 de cada 3 vehículos existentes estará probablemente en buenas condiciones, los restantes 2 son una sorpresa.

Con un déficit de vehículos para satisfacer la actual demanda de automóviles de alquiler, los retrasos en la entrega de autos son ciertamente frecuentes. Regularmente recibimos llamadas de clientes que se presentan en el punto de renta en el horario confirmado para recoger su vehículo de alquiler, solo para ser informados por el funcionario del punto de renta que no hay coches disponibles. Además, rara vez son capaces de proporcionar una información estimada sobre cuánto tiempo el cliente debe esperar para recibir su vehículo. Ellos nunca niegan la existencia de la reserva (que ya fue prepagada) y nuestra agencia no ha tenido un solo caso en más de dos años donde un cliente de WoWCuba no haya recibido su vehículo de alquiler en la misma fecha programada / confirmada para su recogida. Aún así, los retrasos y las demoras en la entrega (en algunos casos por más de 5 horas, especialmente para las rentas programadas con recogida temprano en la mañana o por la tarde) no están justificados. Puede ser una situación frustrante para los clientes y las agencias, pero desafortunadamente es lo que está sucediendo con los servicios de rentas de autos en Cuba en la actualidad. La ventaja es que la compañía rentadora tiene una obligación contractual con nuestros representantes para suministrar un vehículo a los clientes que han prepagado sus servicios, mientras que otros deben buscar modos alternativos de transporte. El fallo en la entrega del vehículo en el tiempo / horario pactados, puede resultar en que la compañía se vea obligada a asumir los gastos adicionales en que los clientes deban incurrir, pero solo una vez que se presente la reclamación, documentos de apoyo y pruebas corroboradas. En nuestra experiencia, el proceso de reclamaciones puede ser exasperantemente lento y a menudo nos parece que las autoridades cubanas tratan de aprovechar cualquier posible laguna para evitar extraer fondos.

Podemos citar algunos ejemplos que hemos encontrado

  • clientes que no reportan sus problemas a los números de asistencia técnica de la empresa rentadora
  • clientes que no presentan recibos oficiales que justifiquen su reclamación o (y esta es esencial) no han conservado una copia de su contrato de renta para presentarlo como evidencia ante cualquier ajuste correspondiente a problemas reportados al final de su período de renta
  • clientes que solicitan compensación por no poder realizar actividades que no han sido prepagadas (y para las cuales no se pueden presentar recibos verificables)
  • clientes que presentan recibos por tarifas de taxi infladas y no aprobadas. Ejemplo: Un taxi de $20.00 CUC entre 3ra & Paseo y Línea & Malecón, es claramente una estafa. Si la recogida de su auto fue confirmada en 3ra & Paseo pero le dicen que vaya a un lugar alternativo para recogerlo, debe comunicarse con nuestra agencia primero y reportar el incidente. Le daremos instrucciones de cómo proceder y asegúrese de (si es realmente necesario para usted cambiar la ubicación en vez de dejar que la rentadora se encargue de entregar el vehículo en el lugar donde debía estar esperando) conservar un recibo oficial y eso nos asegurará un record del incidente que será puesto inmediatamente en manos de nuestros representantes
  • La compensación parcial es aprobada ocasionalmente para los clientes que han reservado, por ejemplo, un auto de categoría económica para las ~09:00 am, pero que no lo reciben hasta bien entrada la tarde. Si bien no es mucho, al menos es algo para reconocer el grave nivel de informalidad demostrado a veces por algunos proveedores de servicios estatales cubanos en cuanto al cumplimiento / respeto de los parámetros de la reserva. También hemos manejado reclamaciones de clientes que han perdido más de 5 horas de su renta, esperando que le entreguen el vehículo y en última instancia la rentadora les proporciona un auto actualizado / renovado, sin costo adicional (que los clientes realmente no han solicitado). Desafortunadamente las solicitudes de reembolso por la demora o el retraso en la entrega de vehículos, han sido denegadas en esos casos, ya que la lógica de la empresa rentadora es que compensaron el tiempo de espera que el cliente tuvo que desperdiciar, entregándole un auto de mejor confort. Nuestra postura es que la práctica es cuestionable. Hasta ahora no hemos logrado convencer a las autoridades para que se muevan en ese punto en particular, a pesar de la persistencia y la insistencia que mantenemos para que reconsideren sus decisiones.

WoWCuba reconoce la necesidad del cumplimiento contractual, por lo que regularmente le recordamos a nuestros receptivos su importancia. Pero a veces creemos que esas sugerencias caen en oídos sordos. Justamente esta semana me reuní con los Jefes de Venta, Control de Calidad y el Director de una de nuestras principales agencias receptivas con el objetivo de presentar algunas reclamaciones plenamente documentadas y corroboradas que llevaban un tiempo razonable sin haber recibido una respuesta, así como para que nos proporcionaran los detalles de alguna de las obligaciones y términos contractuales de la compañía rentadora de autos. La impresión que me dio es que trataban de negarme la información como si esta fuera algo clasificado o ultra secreto.  Mi lógica es que cuando una agencia acepta el pago anticipado de un servicio a través de sus contratos, debería ser capaz de ofrecer una información más específica a sus clientes de cuál podría ser la compensación máxima establecida cuando las cosas salen pésimas. A pesar de haber pasado la mayor parte de mi vida (más de 2 décadas), trabajando en la industria turística cubana donde los niveles de servicio al cliente a menudo pueden ser calificados como deficientes y donde la relación calidad – precio es cuestionable a veces, todavía creo que esto puede ser una demanda razonable y lógica. La respuesta que he recibido demuestra que hay una cultura de complacencia e incluso de resignación en los niveles más altos del sector turístico cubano. Quizás es precisamente porque no soy un novato en la industria turística cubana, pero no parecen mostrar ninguna vergüenza, ni seriedad, diciéndome que no hay suficientes autos para responder a la creciente demanda. “No hay carros”… “Tenemos que ser realistas “….” esto es Cuba “…” que tenemos suerte de que se esté confirmando algo este año ya que el año pasado fue casi imposible obtener una confirmación por escrito emitida por una empresa rentadora de autos.

Lo que está escrito en los contratos que se firman con las empresas de alquiler de autos, no siempre es lo que se cumple en la práctica. Esa es la triste realidad de este sistema. Cuando las cuatro empresas rentadoras de autos y el receptivo pertenecen en última instancia al estado, nuestra posición como agencia que acepta prepago para sus servicios siempre va a ser desventajosa. Es como jugar en una cubierta apilada o golpear en un juego de bolas donde el árbitro y el lanzador están en el mismo equipo.

Algunos clientes llegan a Cuba con la idea errónea de que como somos una agencia intermediaria tenemos cierto grado de control sobre el modelo del vehículo de alquiler que se les será asignado, cuando en realidad las compañías de alquiler cubanas solo confirman las reservaciones de autos por categoría. Otros creen que somos capaces de asegurar que se les asigne un vehículo con bajo kilometraje. Si un agente que intenta venderle un alquiler de auto le confirma que tienen un control absoluto sobre este tipo de problemas, debe ser escéptico, ya que la asignación final de los vehículos se produce normalmente la noche anterior o el mismo día de la iniciación del servicio y es imposible saber con antelación con cualquier grado de certeza, el modelo exacto o el daño del vehículo que recibirá en última instancia.

Para evitar ser abofeteado con una reclamación, la obligación contractual de la empresa de alquiler es entregar la misma categoría que el cliente reservó o superior, en la fecha programada de iniciación del servicio, con el tipo de transmisión solicitado, aire acondicionado funcional (para las categorías con a/c) y la capacidad de pasajeros según se describe en los parámetros de la reserva del cliente.

El vehículo debe pasar las inspecciones técnicas cubanas documentadas y estar en buenas condiciones. Según las empresas de alquiler, las imperfecciones cosméticas (abolladuras, arañazos, tapicerías que pueden estar manchadas o tienen rasgaduras / quemaduras de cigarrillos…etc) no constituyen contractualmente una razón válida para rechazar un vehículo de alquiler, pero si hay deficiencias técnicas o mecánicas que afectan a la integridad o seguridad del vehículo, se considerarán razones aceptables para su reemplazo.

Al abrir su contrato de alquiler, es esencial que realice una inspección completa del vehículo y asegúrese de que cualquier abolladura / arañazos, u otras imperfecciones estén debidamente registradas en su contrato de alquiler, ya que será inspeccionado a su regreso, y usted es responsable de cualquier nueva abolladura / arañazo etc. Tome su tiempo, encienda las luces / luces intermitentes, aire acondicionado, limpiaparabrisas, inspeccione cuidadosamente el estado de los neumáticos y la rueda de repuesto, asegúrese de que el gato y el hierro del neumático estén incluidos en el inventario del automóvil, etc. Si hay problemas técnicos con el vehículo, usted no está obligado a aceptarlo o firmar un contrato expresamente indicando su conformidad con el auto. Firmar el contrato indicando que usted recibió el vehículo en condiciones técnicas aceptables es una de las lagunas que la compañía de alquiler puede utilizar más adelante en su contra para rechazar cualquier reclamación o demanda de reembolso. Si ocurre un problema técnico mientras el alquiler está en marcha y el cliente no informa debidamente el problema, la placa / número de contrato, la ubicación exacta del vehículo y no le facilita al personal de Asistencia Técnica de la empresa de alquiler las herramientas para contactar con ellos a un número local, se pierde la oportunidad de reparar o reemplazar el vehículo. Esta es  otra laguna que a menudo vemos utilizado como justificación por parte de la empresa de alquiler para evadir las reclamaciones. Al contactar con WoWCuba o con los funcionarios de los puntos de renta aleatorios para quejarse o reportar un problema, no significa que sus problemas serán documentados como incidentes verificables en el archivo de la empresa de alquiler. No toman en serio la palabra de los funcionarios de los puntos de renta o de la agencia intermediaria sino que ponen el onis en el cliente para asegurarse de que tienen todos los problemas documentados en su sistema y en el contrato de alquiler para su futuro análisis. Desde el momento en que se informa a la oficina de Asistencia Técnica cuyos contactos telefónicos figuran en su contrato de renta, usted debe recibir una respuesta en un plazo razonable (teniendo en cuenta el tiempo que su informe se presenta y la agilidad / destreza del funcionario de la empresa de alquiler a quien le reportó la incidencia) con una solución.

Si el funcionario del punto de renta le intenta asignar un vehículo que considere inseguro o no apto y no ofrece una alternativa aceptable, debe ponerse en contacto inmediatamente con WoWCuba para solicitar nuestra intervención. Si hay evidencia disponible para corroborar su reclamación, podemos contactar a la oficina de operaciones de la empresa o a los superiores, en su nombre, para reportar la dificultad y solicitar el reemplazo del vehículo. Si en última instancia no hay una solución alternativa disponible y aceptable a través de esos canales y usted elige rechazar el vehículo que le han asignado, entonces la verificación de los reembolsos para los honorarios pagados por adelantado de su alquiler están disponibles.

Para evitar quedarse sin un coche de alquiler por completo, algunos de nuestros clientes más flexibles han aceptado los vehículos más viejos / inferiores, para luego cambiar de modelos alternativos en la primera oportunidad. En nuestra experiencia esta estrategia puede ser impredecible, especialmente cuando se dirige fuera de los principales centros urbanos donde la disponibilidad de vehículos puede ser más limitada. Algunos clientes han tenido que viajar a través de varias ciudades antes de poder finalmente con suerte reemplazar su vehículo, y la mayoría describe la experiencia como incómoda en el mejor de los casos.

Si decide reservar un coche de alquiler por adelantado, a continuación le ofrecemos algunas sugerencias que vale la pena considerar para maximizar su tiempo y objetivos de itinerario:

  • Si recoge un vehículo después de su llegada internacional (no directamente al aeropuerto a su llegada a Cuba), considere programar la recogida de su vehículo de alquiler la noche antes de que realmente lo necesite. Especialmente si planea viajar varias horas o más desde el lugar de recogida previsto, esta estrategia a menudo puede resultar en la mejor garantía para una salida a tiempo
  • Considere la posibilidad de hacer su reserva con REX, la empresa de alquiler “de lujo”. Sus tarifas son ciertamente más altas que las de las otras tres compañías de alquiler cubanas, pero en nuestra experiencia tienen la mayor tasa de satisfacción del cliente. No es para decir que son perfectos – hemos tenido un par de casos en los que incluso REX en última instancia decepcionó a los clientes mediante la entrega de una categoría inferior a la que se confirmó inicialmente, pero siempre con el reembolso de la diferencia en las tarifas contratadas.
  • Llegue un poco antes de la hora programada de recogida para recoger su vehículo. Las alineaciones en los mostradores de alquiler, especialmente en La Habana, son comunes, y cuanto antes marque su lugar, más rápido será atendido y podrá completar su proceso de renta y seguir su camino
  • Asegúrese de tener toda la documentación (voucher impreso, en el caso de que WoWCuba haya emitido uno por adelantado, una copia de su factura con la información de contacto, su licencia de conducir emitida al menos 2 años antes de la fecha de inicio del alquiler y pasaporte correspondiente al conductor primario registrado, lo que demuestra que tiene al menos 21 años de edad (o 30 para modelos de automóviles deportivos). En el caso de que se registren conductores adicionales, deben presentar su identificación en el momento de abrir el contrato de alquiler.
  • Si su vehículo de alquiler está programado para el mantenimiento de rutina mientras está bajo su cuidado, (por lo general esto es cada 5000 kms, la empresa de alquiler le aconsejará cuando debe ser realizado el próximo mantenimiento del vehículo), asegúrese de que cuidar de ese detalle. Hay sanciones si usted no tiene el mantenimiento completado cuando es debido. No siempre es conveniente para el cliente, pero las garantías del fabricante requieren que se realice el mantenimiento. Si el garaje de la empresa de alquiler designado no tiene los filtros correspondientes / no puede realizar el mantenimiento por ningún motivo, simplemente asegúrese de que los emita un documento oficial (debidamente firmado y sellado) que atestigua el hecho de que intentó realizar el mantenimiento, pero que por X Motivo (s) esa tarea no pudo ser completada.

Debe presentar ese documento al funcionario del punto de renta después de la conclusión del alquiler como conformidad / justificación.

Viajar de forma independiente en Cuba puede ser una aventura maravillosa, pero las cosas no siempre son perfectas. WoWCuba continúa ofreciendo alquileres de autos ya que muchos de nuestros clientes de largo plazo se sentirían decepcionados si descontinuamos el servicio. Estar preparado para las realidades de lo que se espera / las limitaciones de los sistemas locales y la infraestructura, y la planificación en consecuencia, puede hacer la experiencia mucho más satisfactoria y relajante.


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